Mijn echtgenoot heeft vroeger café’s gehad. Hij heeft deze op succesvolle wijze gerund. Maar niet omdat hij zo aardig overkwam. Leo is niet zo de man van de praatjes, niet de man van de babbels, niet echt de man van social talks… Maar de café’s liepen als een trein. Leo wist dat hij ervoor moest zorgen dat de klanten die hij graag wilde hebben zich welkom voelden, zich veilig voelden en dat zijn klanten wisten wat ze van hem konden verwachten.

Tot zover niets nieuws onder de zon. We noemen dat tegenwoordig hospitality; ervoor zorgen dat mensen zich welkom voelen, in welke rol ook.

Maar er is wel een verschil. Leo was behoorlijk selectief in zijn klantenbestand. Het was in het café bijvoorbeeld belangrijk dat ook dames die alleen waren zich bij hem in het café thuis voelden. Hij wist dat die niet lastig gevallen wilden worden door dronken, opdringerige en rumoerige cafégangers. Dus die werkte hij er simpelweg uit.. Door de muziek te draaien die ze niet leuk vonden. En door ze min of meer te negeren. Keihard. En heel effectief. Uiteindelijk kwamen ze niet meer terug. In dat café in elk geval niet.. 😉 De dames kwamen daarentegen wél terug, want ze voelden zich veilig in het café. En omdat er dus steeds meer dames kwamen, kwamen er ook meer mannen. Mannen die door Leo nauwlettend in de gaten gehouden werden. Als Leo zag dat het goed was, dan konden ze rekenen op zijn overdeelde aandacht, maar daar was nauwelijks behoefte aan. De mannen hadden het druk genoeg met elkaar en met de vrouwelijke cliëntéle. Zo groeiden de café’s tot succesvolle bedrijven met een levendig klantenbestand, zorgvuldig opgebouwd en gestuurd.

Leo verkocht zijn café’s. Maakte een wereldreis en ging naar de Zeevaartschool. Hij exploiteert na een lange loopbaan als kapitein op cruise-zeilschepen nu al meer dan 10 jaar zijn eigen schip dat inmiddels ook mijn schip is geworden. Negeren van rumoerige klanten is niet meer nodig; het gebeurt eigenlijk niet meer dat er groepen boeken die je liever niet hebt. Ook is het drankgebruik in de loop van de jaren opvallend genoeg sterk verminderd. Het gebeurt nog maar zelden dat gezelschappen helemaal lavenloos het schip verlaten, ook al is de drank bij de arrangementen inbegrepen. Of zou het het “oog” van Leo zijn?..

Aan de poort van instellingen kun je moeilijk mensen op voorhand weren. Maar de basisregels van hospitality is niet alleen “pleasen”. Ook duidelijke stellingname over ongewenst gedrag is belangrijk. Het schetst het belang van een goede beveiliging in openbare instellingen zoals o.a. ziekenhuizen. Maar net zoals het personeel van Leo kon rekenen op zijn steun in alle gevallen, en net zoals het in het café precies duidelijk was wat getolereerd werd en niet, is het in instellingen belangrijk dat er een visie is op het gebied van security en gedrag. Dat er niet alleen een visie is, maar dat er ook middelen en bijvoorbeeld trainingen zijn en dat het management volledig achter het personeel staat.

Leo, vertel nog eens…..

Spumante in de Volkeraksluis